La satisfaction est un

jugement de valeur

. C'est le résultat de l'écart ressenti par le client entre la

promesse

que lui a été faite (ou qu'il s'est faite à lui-même) et la

réalité

à laquelle il a été confronté.

Les leviers de la satisfaction et de l'insatisfaction

La satisfaction concerne l'entreprise dans sa globalité, dans la mesure où elle dépend de la combinaison de plusieurs éléments tels que  les attentes du client, la qualité et la valeur perçue, l'image ...

Il convient donc de mesurer correctement cet écart et identifier quels sont les leviers qui conduisent au sentiment de

satisfaction

ou d'

insatisfaction

.

Les objectifs de l'étude de satisfaction

De manière générale, on peut résumer les

objectifs d'une étude

de satisfaction

par les points suivants

► écouter

vos clients

►

recueillir leurs

perceptions

(motifs et

        niveau de satisfaction explicites,

        recommandation et réputation)

►

diagnostiquer quels sont les

critères

qui

        déterminent leur satisfaction /

        insatisfaction

► hiérarchiser

ces critères selon leur

        influence sur la satisfaction globale

►

produire des

indicateurs d’évolution

        dans le temps

►

produire des

i

ndicateurs de

comparaison

entre points de vente

►

identifier et planifier les

priorités

d’amélioration

Les indicateurs de la satisfaction

En faisant appel à nous, vous disposerez d'un suivi régulier de la satisfaction, sous forme de

11 indicateurs

► satisfaction globale

de chaque client

► réputation

auprès de chaque client

► Net Promoter Score®

► matrice importance / satisfaction

des attentes

► matrice Tétraclasse

(la satisfaction et

        l'insatisfaction sont considérés de

        manière indépendante)

► modèle ECSI (European Customer

Satisfaction Index),

permettant

        d'identifier le poids des variables latentes

        sur la satisfaction globale

► score ACSI (American Customer

Satisfaction Index)

► typologie de fidélité

/ loyauté de

        chaque client

► perception

de la qualité de la relation

        par rapport aux attentes

► typologie

de satisfaction

► évolution dans le temps

des différents

indicateurs de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction

Le questionnaire que nous mettons en place comporte

deux modules.

Le premier module se limite à cinq questions

►

une note de

réputation

►

une note de

recommandation

►

une note de

satisfaction

globale

►

une note d'

évolution

de la qualité de la

relation

►

une note sur les

intentions

futures

Le deuxième module, avec un nombre de questions variable, passe en revue

►

les

perceptions

(sollicitude et confiance

dans la marque)

►

les

attentes

(conformité et disponibilité

de l'offre)

►

les aspects

affectifs et cognitifs

de la

relation

La périodicité des études de satisfaction

Vous aurez à disposition trois

périodicités

différentes

►

sous forme d'enquêtes

ponctuelles

►

sous forme d'enquêtes

régulières

, de

manière à mesurer l'efficacité des actions

mises en place d'une enquête à l'autre

►

sous forme d'enquêtes

en continu,

auprès de clients ayant effectué un achat

/ contact. Un même client sera interrogé

        régulièrement autant de fois qu'il aura

effectué un achat / contact, pour autant

qu'un certain délai se soit écoulé

        depuis la dernière fois

Les modes de distribution des questionnaires

Pour l'administration du questionnaire, vous aurez le choix parmi

trois modes différents

►

en

face à face

►

par

téléphone

►

par

internet

Vous souhaitez connaître la satisfaction, les attentes et la fidélité de vos clients

Marketing Intelligence &

Études de marché